支援スタッフブログ Q&A

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よくある質問1 コールセンターとは

Q1. コールセンターとは?



A. インターネットを通じてスカイプやチームビューワといったソフトを
用いて、遠隔であっても直接にご訪問させていただく場合と同様の
支援を行います。



Q2. どんなメリットがあるの?



A. コールセンターをご利用していただくことによって
発生した問題点に対してすばやく対応できるようになる他、
障害福祉サービス事業所の職員のみなさまには
速やかに本来の職務に戻ることで、効率よく事務処理ができる環境を
支援させていただきます。


Q3. コールセンターに頼んだら、訪問してもらえなくなるの?



A. コールセンターの事務処理サポートがスタートしても
これまでに直接訪問でおこなってきた支援内容とは
全く変わることはありませんので
どんな小さいことでもお気軽にご連絡ください。
必要に応じて訪問し、直接支援させていただきます。


Q4. どのような方法で支援するの?


A. 支援する手段は、インターネットを使って
当センターのパソコンから
事業所のパソコンに接続して、
事務処理支援スタッフが事業所のPC画面の状態を
確認しながら問題を解決していきます。

まちがった操作をしてしまいそうなときに
事務処理支援スタッフは、注意をうながして回避したり
あるいは、ボタンの操作、画面表示や、説明でわからないときに
遠隔操作でもって場所を示すなど、一部操作を行います。


Q5. 電話代が心配です・・・・。


A. 今回コールセンターで事務処理支援させていただくために
使用するソフトは、チームビューワとスカイプです。
ソフトの料金は、スカイプ、チームビューワともに
事業所では”一切発生しません。”

そして実際の操作は
初めに相互に通信接続するソフト(スカイプ)でもって使用し
音声や動画を通信接続していただいて
お互いの音声や担当者の確認をおこなってから
発生した問題について解決していきます。
これらもすべてインターネットを利用したもので
通話料は一切かかりません。

※インターネット経由ですのでインターネット接続料、
  プロバイダ料金は必要です。


Q6. 電話サービスとどこが違うの?


A. コールセンター業務では
これまで電話などで伝えるだけでは説明できなかった部分が
直接画面をみることによってビジュアル的に解決でき
次の画面へ進み画面が変わったときに速やかに
事務処理サポートができるようになります。
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よくある質問2 PCリモート支援について

Q. コールセンターは事業所のPCを勝手に動かせるの?

A. 場合によっては事業所のPCを遠隔操作させていただきます。
チームビューアーというソフトをつかって
コールセンターから事業所のPCに接続した時点で
事業所のPCで表示されている画面がコールセンターの画面に
そのまま映し出されます。
そしてコールセンターでのキーボード操作やマウスの動きが
そのまま事業所でのキーボード操作やマウスの動きになります。
これにより遠隔操作が可能となり事務処理支援のスタッフが
現場にいなくとも直接操作ができるようになりました。

ただし、その際には事業所の担当者に遠隔操作について了承していただき
その上でコールセンターからも操作前に確認をとっていきながら
問題について、また事業所の質問に対する回答としてのみ動作を行います。
又、チームビューワで使用されるパスワードは「ワンタイムパスワード」と
呼ばれるもので、接続を切断し作業を終了すると同じパスワードでは
2度と接続できなくなります。
次回アクセス時には、又、新たなIDとパスワードが発行されますので
ご安心ください。

PCの知識の詳しくない方、PC操作の苦手な方も
この手続きでもって安心して画面を見ていただくことができますので
わからないことは何でもお尋ねください。


Q. 何でもできるのですか?


A. チームビューワというソフトで事業所のPCと接続されますと
事業所のPCで操作できるものはすべてコールセンターで
できるようになります。つまり、事業所のPCをすべて直接操作できます。

もし、この途中で事業所の担当者がPCを操作するタイミングが
重なった場合、動きが複雑に混ざり合ってしまうので
双方でイメージ通りに進まない画面表示となってしまいます。
たとえば一方で文字を入力し、もう一方で文字を消去している場合
画面の動きが止まったままのように見えてしまいます。
そのため実際のコールセンターの支援では
ひとつひとつ確認をおこなって作業させていただきます。
その間にもし途中で事業所担当者が指示を申し出てくだされば
すみやかにコールセンターは作業をとめて
次の質問をお待ちいたします。
今までと同じく直接訪問で事務処理支援をさせていただいているように
遠慮なくコールセンターの担当者に申し出てください。


Q. 難しい専門的な知識は必要?



A. 日々技術の進むインターネットの世界は
新しい言葉がどんどん生まれ
それとともに操作も複雑になっていっていますが
PCの初心者や詳しい知識をもっていなくても
簡単に操作できるように手順がつくられています。
又、最初は当センターが直接訪問し、
セットアップ、操作方法など直接ご支援いたしますので
ご安心ください。



Q. 情報管理は?セキュリティは?



A. 個人情報や情報管理については法律にしたがって
支援させていただいております。

さらに、上記操作に関する説明の部分で述べたとおり
コールセンターでは実際に事業所のPCに接続して
場合によっては遠隔操作をすることから、
必要最小限の情報を扱うことにも徹底しています。
不用意に関係のないファイルを開いたりしないということはもちろんのこと
事務処理支援に必要であるファイルへの書き込み、修正、削除も
事業所の担当者に了承を得ながら慎重に行います。
また、コールセンターから見えている事業所の画面から、
勝手にデータをコピーしてコールセンターのPCに記録させる
ということも一切ありません。
このようにコールセンターでは厳重に情報管理に努めていますので
事業所の担当者の方たちには安心してご利用していただくことができます。

よくある質問3 スカイプの安全性について


Q.スカイプの通信方法は?

A  ピアtoピアを使用してます。

Q.ピアtoピアって?

A 中央サーバを介さず直接お互いのPCで通信できる技術です。

Q.ピアtoピアってWinny(ファイル共有ソフト)で情報漏えいが問題になりましたよね?

A 同じピアtoピアですが、以下の点で違います。

①    スカイプは特定されたPCとですが、Winnyは不特定多数であり、
ウィルスに感染しているPCと通信してしまう可能性がある

②    Winnyはファイルをアップロードしているが、スカイプは音声データのみで安全である

Q.盗聴されませんか?

A スカイプは暗号化して通信を行っていますので盗聴できなくなっています。

しかしながら、インターネットに接続されるうえで、最低限のセキュリティ対策をしてください。

例)アンチウィルスソフト導入  
アンチウィルスソフトのパターンファイル(アンチウィルスソフトの別のソフト)の更新
ウィンドウズのアップデート 

Q. 運用開始後も今までと何も変わらないの?

A. 強いて挙げれば2点の違いが生まれます。

ひとつは、コールセンターで対応するスタッフが今まで
直接訪問支援させていただいた担当者とは違う場合がでてきます。

もうひとつは、コールセンターで受け付けている回線に限りがありますので
万が一集中して一度にたくさんのコールセンターの利用が発生した場合は
受付を少しお待ちいただく事もございます。

ただし、これらの問題について
ひとつ目の問題に対しては、コールセンターとして対応できる
これまで直接訪問で事務処理支援させていただいた内容と
まったく変わることはございません。
発生した問題に対してわかりやすく丁寧にサポートいたします。

また、二つ目の問題につきましても
コールセンターをご利用していただく事業所には
通信ソフト(スカイプ)の導入時にコールセンターに設置された
複数の回線(アカウント)をあらかじめ登録していただいておき、
ひとつの回線がすでに別のお問い合わせで利用中だったとしても
別の回線にご連絡していただくという利用方法ですぐに接続することが
でき、即座に対応いたします。

事業所での障害福祉サービスが
より質の高いサービスとなるように
より円滑で効率のよい作業となるように
一般社団法人行政書士協議会
大阪ウェルビーイングサービスは
事務処理支援を通して
これからもますますお手伝いさせていただきますので
よろしくお願いいたします。
プロフィール

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Author:wellbing
大阪ウェルビーイングサービス事務処理センターのブログです。支援スタッフにより毎日更新中!!小規模障がい者福祉サービス事業所様の事務処理を支援します!!

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